Ügyfél kiszolgálással kapcsolatos elégedettség mérése
Az elégedettségmérés kiértékelésünk újabb témaköre az ügyfél kiszolgálással kapcsolatos elégedettség vizsgálata.
Az elégedettségre vonatkozó kérdéseinket egy 1-től 6-ig terjedő skálán válaszolhatták meg a kitöltők. Az 1-es érték a teljes elégedetlenséget, míg a 6-os érték a teljes elégedettséget képviseli.
A kérdőív 7., 8., 9., 10. kérdéseire adott válaszokból arra kaphattunk információt, hogy a frontvonalon dolgozó munkatársak tájékoztatásával, illetve Társaságunk reklamációkezelésével mennyire elégedettek Felhasználóink.
A kérdésekre adott válaszokból megtudhattuk, hogy a válaszadók 67,42 %-a került már kapcsolatba ügyfélszolgálati kollégánkkal, vagy telefonos, vagy személyes ügyintézés keretében. Több mint 31%-a a megkérdezetteknek még egyáltalán nem lépett kapcsolatba ügyfélszolgálatunkkal, ami arra enged következtetni, hogy igen nagy arányban teljesen gördülékenyen, problémamentesen zajlik a víziközmű-szolgáltatás nyújtása, számlázása. Azok közül, akik már kapcsolatba kerültek valamilyen formában a front-office-on dolgozó kollégáinkkal, közel 55,97 %-a az adható három legmagasabb pontszámot jelölte meg. Szintén szép eredménynek számít, hogy 24,92 % maximális elégedettségét fejezte ki, a 6-os pontszám bejelölésével. Az adható három legkevesebb pontszám valamelyikét csupán a kitöltők 16,61 %-a választotta.
A kérdésekre adott válaszokból továbbá kiderült, hogy a válaszadók 57,1 %-ának még egyáltalán nem volt oka reklamációval élni Társaságunk felé, ami szintén alátámasztja a zömében zavartalan ügymenetet. Azok közül, akiknek már volt panaszuk a 62,97 %-a a felső értékek valamelyikét jelölte be, míg az alsó értékeket a kitöltők 37,03 %-a választotta. Tehát a megkeresések során a Felhasználók jelentős százaléka elégedetten távozott ügyfélszolgálatunkról. 23,43 % azon Felhasználók aránya, akik teljes mértékben meg voltak elégedve a reklamációkezelésünkkel, ellenben 11,92 % azok aránya, akik egyáltalán nem voltak megelégedve az ügyintézéssel. A reklamáció kezelés során törekedni kell a Felhasználók részletesebb tájékoztatására, a nagyobb elégedettségére.
Választ kerestünk arra is, hogy a reklamációra adott elutasító válaszunkat mennyire tartották érthetőnek az érintettek. A válaszadók 57,82 %-a nyilatkozott úgy, hogy nem volt még reklamációja és 11,69% nem válaszolt az adott kérdésre. Továbbá a megkérdezettek 14,44 %-a nem kapott reklamációjára elutasító választ, a fennmaradó 16,05%-a kapott elutasító választ reklamációjára. Sajnos nagyobb arányban van a válaszadók azon százaléka, akik nem voltak elégedettek magyarázatunkkal (8,87 %), mint akik a megértették, elfogadták a kapott információkat (7,18 %). Bár a válaszadók 110 fős kis létszámát érinti összesen, mégis törekedni kell a válaszadások során az érthetőségre, az egyértelmű válaszadásra.
