52/513-513
4025 Debrecen, Hatvan u. 12 - 14.
[Skip to Content]

Hírek

03
May

A Debreceni Vízmű Zrt. elégedettségi felmérésének az ügyfél kiszolgálással kapcsolatos eredményei

2016-05-03 08:00

Felmérésünk során az ügyfél kiszolgálásra vonatkozó adatokat is gyűjtöttünk, melynek eredményét az alábbiakban ismertetjük.

Ügyfél kiszolgálással kapcsolatos elégedettség mérése

Az elégedettségmérés kiértékelésünk újabb témaköre az ügyfél kiszolgálással kapcsolatos elégedettség vizsgálata.
Az elégedettségre vonatkozó kérdéseinket egy 1-től 6-ig terjedő skálán válaszolhatták meg a kitöltők. Az 1-es érték a teljes elégedetlenséget, míg a 6-os érték a teljes elégedettséget képviseli.

A kérdőív 7., 8., 9., 10. kérdéseire adott válaszokból arra kaphattunk információt, hogy a frontvonalon dolgozó munkatársak tájékoztatásával, illetve Társaságunk reklamációkezelésével mennyire elégedettek Felhasználóink.

A kérdésekre adott válaszokból megtudhattuk, hogy a válaszadók 67,42 %-a került már kapcsolatba ügyfélszolgálati kollégánkkal, vagy telefonos, vagy személyes ügyintézés keretében. Több mint 31%-a a megkérdezetteknek még egyáltalán nem lépett kapcsolatba ügyfélszolgálatunkkal, ami arra enged következtetni, hogy igen nagy arányban teljesen gördülékenyen, problémamentesen zajlik a víziközmű-szolgáltatás nyújtása, számlázása. Azok közül, akik már kapcsolatba kerültek valamilyen formában a front-office-on dolgozó kollégáinkkal, közel 55,97 %-a az adható három legmagasabb pontszámot jelölte meg. Szintén szép eredménynek számít, hogy 24,92 % maximális elégedettségét fejezte ki, a 6-os pontszám bejelölésével. Az adható három legkevesebb pontszám valamelyikét csupán a kitöltők 16,61 %-a választotta.

A kérdésekre adott válaszokból továbbá kiderült, hogy a válaszadók 57,1 %-ának még egyáltalán nem volt oka reklamációval élni Társaságunk felé, ami szintén alátámasztja a zömében zavartalan ügymenetet. Azok közül, akiknek már volt panaszuk a 62,97 %-a a felső értékek valamelyikét jelölte be, míg az alsó értékeket a kitöltők 37,03 %-a választotta. Tehát a megkeresések során a Felhasználók jelentős százaléka elégedetten távozott ügyfélszolgálatunkról. 23,43 % azon Felhasználók aránya, akik teljes mértékben meg voltak elégedve a reklamációkezelésünkkel, ellenben 11,92 % azok aránya, akik egyáltalán nem voltak megelégedve az ügyintézéssel. A reklamáció kezelés során törekedni kell a Felhasználók részletesebb tájékoztatására, a nagyobb elégedettségére.

Választ kerestünk arra is, hogy a reklamációra adott elutasító válaszunkat mennyire tartották érthetőnek az érintettek. A válaszadók 57,82 %-a nyilatkozott úgy, hogy nem volt még reklamációja és 11,69% nem válaszolt az adott kérdésre. Továbbá a megkérdezettek 14,44 %-a nem kapott reklamációjára elutasító választ, a fennmaradó 16,05%-a kapott elutasító választ reklamációjára. Sajnos nagyobb arányban van a válaszadók azon százaléka, akik nem voltak elégedettek magyarázatunkkal (8,87 %), mint akik a megértették, elfogadták a kapott információkat (7,18 %). Bár a válaszadók 110 fős kis létszámát érinti összesen, mégis törekedni kell a válaszadások során az érthetőségre, az egyértelmű válaszadásra.


Címkék: elégedettségi felmérés, Debreceni Vízmű Zrt.
Megosztás  |  

Hozzászólások

4025 Debrecen, Hatvan u. 12 - 14.
52/513-513
4025 Debrecen,
Hatvan u. 12 - 14.
52/513-513
Lap tetejére