Az elégedettségi felmérés során szerzett tapasztalataink megosztását a harmadik témakörünkkel folytatjuk, mely során az ügyfél kiszolgálással, reklamációkezeléssel kapcsolatos elégedettségmérés eredményét ismertetjük Önökkel.
Előzetesen megtudtuk, hogy a választ adók jelentős része 61,33 %-a került már kapcsolatba ügyfélszolgálatunkkal, tehát a későbbi kérdésekre adott válaszok jelentős felhasználó ismeretből, véleményből származtak.
A kérdésekre adott válaszokból információt kaphattunk, hogy az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársaink tájékoztatásával, illetve Társaságunk reklamációkezelésével mennyire elégedettek Felhasználóink.
A válaszadók 33,37 %-a azt jelezte, hogy nem került kapcsolatba Társaságunk ügyfélszolgálatával. A skálák megjelölésével (1 - 6 skála) 67,22 %-a élt a Felhasználók közül. A valós értékelést választók jelentős része 78,83 %-a a legmagasabb 4 – 6 skálát választotta arra, hogy mennyire elégedett az ügyfélszolgálatunkon kapott tájékoztatással. Az ügyfélszolgálaton dolgozó kollégáinkkal a választ adók 35,04 %-a maximálisan elégedett volt, vagyis a 6-os legmagasabb értéket választotta. Az elégedetlenek (1 – 3 érték) csupán 21,17 %-ot képviselnek.
A kérdésekre adott válaszokból kiderült, hogy a válaszadók 48,48 %-ának még egyáltalán nem volt oka reklamációval élni Társaságunk felé, ami alátámasztja a zömében zavartalan ügymenetet.
Azok válaszait tovább vizsgálva, akiknek már volt panaszuk – vagyis a megkérdezettek 40,73 %-át – azt tapasztaltuk, hogy megkérdezettek 70,84 %-a a felső értékek valamelyikét jelölte be, míg az alsó értékeket a kitöltők 29,16 %-a választotta. A megkeresések során a Felhasználók jelentős százaléka elégedetten távozott ügyfélszolgálatunkról. 27,47 % azon Felhasználók aránya, akik teljes mértékben meg voltak elégedve a panaszkezelésünkkel, ügyintézésünkkel. 11,33 % azok aránya, akik egyáltalán nem voltak megelégedve az ügyintézéssel.
Összehasonlítva a 2015-ös elégedettségmérési adatokkal azt tapasztaljuk, hogy a Felhasználóink elégedettsége nőtt 2016 évre. A 6-os legmagasabb értéket válaszolók aránya 4 %-kal nőtt, míg az 1-es legkisebb értéket adó Felhasználók száma 0,6 %-kal csökkent.
A kérdések feltevésénél igykeztünk visszajelzést kapni arról, hogy amennyiben a panaszt benyújtó Felhasználó elutasító választ kapott, úgy mennyire értette meg válaszunkat. Ezen felméréssel információt szerettünk volna kapni arról, hogy a megkeresésre adott válaszunkat, a jogszabályi előírásokat mennyire sikerül elfogadtatni, megértetni az ügyfeleinkkel. Az értékelés során a választ adók csak 44,91 %-a értette meg a tájékoztatást, a magyarázatunkkal 55,09 %-a volt elégedetlen.
Ezen arányszám 2015 évben is hasonló értékeket mutatott.
Az elutasító választ kapott Felhasználók száma 2016-ban 167 fő volt, mely 2015-höz képest csökkent.
A választ adók több mint 53%-nak nem volt reklamációja, mely arra mutat, hogy az adatok feldolgozása, a víziközmű-szolgáltatás számlák készítése ellenőrzötten zajlik.
