Felhasználói Elégedettségi Felmérés eredménye 2018

A Debreceni Vízmű Zrt. számára kiemelt jelentőséggel bírt eddig is, hogy működése során a felhasználók megelégedésére végezze munkáját.

Szolgáltatásaink minőségi biztosítása, az esetleges fejlesztési irányok meghatározása érdekében eddig is minden évben megkerestük felhasználóinkat elégedettségi felméréssel, kérdőívekkel, melyek segítségével visszajelzéseket kaphattunk a szolgáltatást igénybevevők elvárásairól, igényeiről, elégedettségéről.

Társaságunk fontosnak tartja az ügyfeleket, felhasználókat meghallgatni és törekedni a kapcsolatok minél szorosabb kialakítására.

Az eddigi évektől eltérően 2018-ban a víziközmű-szolgáltatásról szóló 2011. évi CCIX. törvény felhatalmazása alapján az elégedettségi felmérés a hatóság felügyelete keretében zajlott le.

A víziközmű-szolgáltatásról szóló 2011. évi CCIX. törvény 5. § (2) bekezdésében foglaltak figyelembe vételével 2018 évben a víziközmű-szolgáltatók szolgáltatói tevékenységének, a fogyasztói érdekek védelmében és a szolgáltatás színvonalának ellenőrzésére került sor.

A Felhasználói Elégedettségi Felmérés három, egymástól jól elkülöníthető módszerű, időpontú és célú felmérésből állt:

- Alapfelmérés
- Kiegészítő felmérés
- Azonnali felmérés

A Felhasználói Elégedettségi Felmérés célja volt:

- Hiteles, a felhasználók szubjektív értékítéletét hűen tükröző visszajelzést adjon a Szolgáltató tevékenységének megítéléséről.
- Feltárja a szabályozási szükségleteket, valamint kiindulási alapot adjon a már megvalósított szabályozási elgondolások helyességének megítéléséhez.
- Összemérhetővé tegye a szolgáltatók eredményeit egymással.
- Nyomon követhetővé és összehasonlíthatóvá tegye a szolgáltatónál bekövetkező változásokat.
- Eredményei ösztönzőleg hassanak a Szolgáltatóra a felhasználók minél magasabb szintű kiszolgálásának irányába.

A Felhasználói Elégedettségi Felmérés folyamatait, a kötelezően elvégzendő felmérések módszerét, irányítását, összehangolását, a felteendő kérdéseket, az adatszolgáltatások időpontját, módját a FEF Szabályzat tartalmazta.

A FEF Szabályzat alapvető célja volt, hogy az elégedettségi felmérések folyamatainak megismertetése és szabályozása révén biztosítsa azok megvalósulását, áttekinthetőségét, hatékonyságát és összehasonlíthatóságát.

A felmérés során a részt vevők önkéntesen járultak hozzá a kutatás eredményéhez, melyet ezúton is köszönünk tisztelt Felhasználóinknak.

A felmérés lehetőséget biztosított számunkra, hogy a víziközmű-szolgáltatást igénybe vevő Felhasználók igényeit, elvárásait megismerhessük, a nyújtott szolgáltatásunk színvonalát növelhessük.

A felmérés eredményeként Társaságunk 906 pontot ért el – FEF-index számítással kialakult pontszám –, mely alapján a kialakult rangsorban 6. helyen végeztünk a 42 víziközmű-szolgáltató közül.

Néhány eredményt megosztunk Önökkel is, melyek hűen tükrözik, hogy Társaságunk elhivatott a víziközmű-szolgáltatás nyújtása tekintetében, minden megtesz annak érdekében, hogy felhasználói elégedettségére végezze munkáját.

Az elégedettségi felmérés eredményeként megállapításra kerültek azon tevékenységeink melyekben fejlődnünk kell, illetve melyek azok ahol az országos átlag felett teljesítettünk.

Néhány téma, melyek értékelése során az átlagtól magasabb értékeket kaptunk:

Téma Átlag érték

Debreceni Vízmű Zrt. értékelése

a felmérés során

Ivóvíz ellátás folyamatossága 9,0 9,5
Elégedettség a jelenleg alkalmazott leolvasási gyakoriságról 8,9 9,6
Leolvasó munkájának értékelése 9,4 9,8
Honlap értékelése tartalmi szempontból 8,5 9,1
Honlap áttekinthetősége 8,5 9,2
Összességében értékelve az ügyfélszolgálati tevékenységet 8,2 9,0
Szolgáltató mérőállás fogadási rendszerének értékelése 8,8 9,2
Szolgáltató hiba bejelentési- fogadási rendszerének értékelése 7,9 9,4
Megfelelő-e a kibocsátott számlák ütemezése, fizetési határideje 8,9 9,6
Elégedettek-e a számlafizetés lehetséges módjaival 9,1 9,7
A szolgáltató tevékenységének értékelése környezetvédelmi szempontokból 8,6 9,1
Ügyfél barát-e a Debreceni Vízmű Zrt. 8,5 9,0

Az elégedettségi felmérés során képet alkothattunk arról is, hogy ügyintézőink segítőkészsége, szakmai hozzáértése jó pontszámokat eredményezett. Azonban gyengébb eredményeket értünk el a várakozási idő hosszát illetően illetve az iroda komfortját érintő kérdésekre.

Az elégedettségmérést megelőzően is látható, érezhető volt Társaságunk számára, hogy az ügyfelek, felhasználók igényeinek, elvárásainak megfelelő ügyfélszolgálati iroda kialakítása szükségessé vált, illetve foglalkoznunk kell az ügyfélkiszolgálásban részt vevők számának bővítésével.

Az elégedettség megtartása, növelése érdekében a többségi tulajdonossal egyeztetve módosítani kívánjuk az ügyfélszolgálati iroda elérhetőségét, bővíteni kívánjuk az ügyfélkiszolgálásban résztvevők számát.

Az ügyfelek elvárásainak megfelelő ügyfélszolgálat kialakításán dolgozunk, figyelembe véve az aktuális trendeket, elvárásokat, és fejlődési igényeket, az újabb kihívásokat. Biztosítani kívánjuk a megfelelő technikai hátteret is, mely alapján a szükséges információkhoz való hozzáférés elérhető, mely tovább növelheti a munkavégzés hatékonyságát is, így gyorsabb kiszolgálást biztosíthat.

A változtatásokkal szeretnénk elérni, hogy az ügyfeleink komfortos környezetben várakozhassanak az ügyeik személyes intézésekor, a várakozási idő jelentősen csökkenjen, az ügyintézés során meglegyen a privát zóna kialakítása is.

A kialakítások, bővítések végrehajtásáig Felhasználóink szíves türelmét kérjük!

Társaságunk egyik legfőbb küldetése továbbra is, hogy a felhasználói elégedettség maximalizálása mellett végezhesse feladatát, tevékenységét, annak érdekében, hogy továbbra is mi lehessünk a „Partner a jelenben a jövőért”.